Az ország legnagyobb hivatala a NAV, amely korántsem tökéletes. Számos helyen áll fenn, vagy keletkezik probléma. Nagyon sok közpénzt áldoz a társadalom arra, hogy a NAV kiművelt emberek üzemeltessék a lehető leghatékonyabban. Ez azonban nem mindig vág egybe a hivatali vezetők érdekeivel, vagy a véleményükkel. Így a munkám során gyakran kell a vezetőkhöz fordulnom. Egy győri ügy kapcsán is ezt tettem volna…
A vezetők telefonszámának és e-mail címének közzétételét törvény írja elő (Info tv. 1. sz. mell. korábban az E-Infotv. 1. sz. mell.). Bár rendszeresen elhangzik kormányzati szereplők részéről, hogy a jogszabályok betartása mindenkire kötelező, a nyilvánosságot érintő szabályokat éppen a kormány és az egyes állami hivatalok nem tartják be. A NAV szappanos angolna módjára igyekszik kimagyarázni, hogy a vezetői telefonszám és e-mail címe az bizony nem a vezető telefonszáma és e-mail címe. A NAV Mosdató Főosztálya (értsd: törvényességi és felügyeleti főosztályka) részéről ugyanis bámulatos indoklásokat képesek közokiratba foglalni.
A NAV ugyanis egy alacsonyabb szintű rendeletre hivatkozva közli, hogy a „hivatali elérhetőség” nem a szerv vezetőjének telefonszáma és email címe. A törvény azonban már nem is tartalmazza a „hivatali elérhetőség” kifejezést, hanem csak az „elérhetőség” szót, amit aztán zárójelben tett felsorolással kísér:
„A közfeladatot ellátó szerv vezetőinek és az egyes szervezeti egységek vezetőinek neve, beosztása, elérhetősége (telefonszáma, elektronikus levélcíme)”.
Értjük, hogy mindez nem is jogi penész, hanem zsírra szállt jogizé
A NAIH már 2014-ben vizsgálódott, hogy miért nem tartja be a törvényt a NAV és 2015 nyarára végülis kimondta, hogy ez így nincs rendben: a NAV nemcsak a középvezetők teljes körének elérhetőségét kell közzétegye, de a vezetők PONTOS elérhetőségét is. A NAIH ezen döntése természetesen most is nyilvánosan elérhető. Vajon betartja azóta a NAV a törvényt? Spoiler: NEM.
A NAV Központi Irányítása továbbra sem közli a főosztályvezető-helyettesek és osztályvezetők elérhetőségét, a telefonszámok helyén központi, titkársági számok szerepelnek, nem a vezető száma. Az email címek terén is kizárólag központi címeket láthatunk, pedig számos hivatali vezető rendelkezik önálló, név szerinti e-mail címmel, amik változását – ideértve a „hómoffisz” formájában való munkavégzés esetét is – haladéktalanul frissíteni kell a közzétett adatokban. A központi telefonszámok felhívásakor idegesítő kioktatást tart legalább 1 percig (van ahol hosszabb ideig) egy hivatali hang és vannak olyan igazgatóságok, ahol ez a szöveg át sem léphető valamilyen gombnyomással, a központ pedig percekig fel se veszi, vagy néhány másodperc után ismeretlen irányba kapcsol, ahol ismét csak csöngés hangját lehet hallani. Finom kínzás ez azoknak, akik telefonálással zavarják meg a hivatal munkáját…
A NAV beragadt a XX. századi kommunikációs módszerekbe
A NAV ezekkel a közzétételt kurtító intézkedéseivel valójában a hivatali vezetői felsőbbrendűségét hirdeti, amit azzal a magyarázattal kísér, hogy amúgy se lehet érdemben telefonhíváson keresztül a hivatali vezetők felé bármit is kommunikálni. Magyarul: vegyük tudomásul, hogy ők nem hívhatóak fel „csak úgy”. A leggyakoribb, hogy az adózó, vagy a képviselője a törvény adta joga szerint szóbeli panaszt tenne és ezt a legilletékesebbnek róná fel, aki az adott hibás gyakorlat letéteményese. Az ilyen panaszt le kellene jegyezni és intézkedni kellene, de ez se szokta zavarni a hivatali vezetőket. Ezért is fontos a hivatalnak, hogy ezek a személyek ne legyenek elérhetők, a telefonhívás útját pedig központok és titkárnők nehezítsék, lekáderezve a telefonálót, kikérdezve őt arról, hogy mit akar (ez egyébként a szekunder hatalmi vágy jele).
Néhány közlékenyebb, diplomatikus érzékkel rendelkező hivatali vezető igyekszik elmagyarázni, hogy „én nem vagyok itt mindig és ezért muszáj…”. Valójában – ha élnek a XXI. századi technológiákkal – ha a vezető benn tartózkodik, akkor a telefon mindig nála (vagy a mobiljára irányítva) csönghetne és a titkárnő csak akkor venné fel, vagy némítaná a hívást és irányítaná magához, ha valamilyen személyes megbeszélés zajlik a vezetővel, vagy értekezlet.
Apropó, értekezlet: arra már számos fejlett országban rájöttek a COVID után, hogy nem a XX. századból itt maradt értekezletezést kell képernyőre tenni, mert az még mindig körülményes és lassú: ülni egy teremben és az „egyszerre csak 1 beszél” elv mentén hallgatni és bámulni a képernyőt.
A XXI. századi, fiatalok által már masszívan folytatott kommunikáció egyre inkább mellőzi az élőműsort és az nagyon-nagyon szűk körben jelent személyes találkozást. Helyette inkább a tartalomra koncentrálnak, aminek rövidnek, gyorsan értelmezhetőnek és tömörnek kell lennie. Elvárás, hogy az ilyen tartalom legyen dokumentált (például feliratozott, képekkel kísért) formátumú és többször visszanézhető, visszaolvasható. A NAV számára ez riasztó hatékonyságot jelentene, ráadásul olyan eszközhasználati képességeket feltételez, amivel a NAV vezetői egyszerűen nem rendelkeznek. Így sokkal kényelmesebb átsétálniuk a nagyterembe és – a kulturáltabban részéről – lenémítani a mobiltelefont, majd órákig üldögélni, néhány perces felszólalások mellett, figyelve arra, hogy el ne bóbiskoljanak.
Viszhall! – az igazgatóval nem lehet beszélni!
A hivatali felsőbbrendűséget kiszolgáló személyzet mintapéldája lehet az alábbi, rövid telefonbeszélgetés, ami valós időben lezajlott a Nemzeti Adó- és Vámhivatal Győr-Moson-Sopron Vármegyei Adó- és Vámigazgatóságán, 2025.09.10-én 14:06-kor az igazgatónál feltüntetett szám felhívásakor (+36-96/509-400).
A telefonhívást követően még kitartóbban igyekeztem felvenni az igazgatóval a kapcsolatot és az végül – pont egy értekezletet követően – sikeres is volt. Megbeszélhettük, hogy az igazgatóhelyettes úr úgy megy „hómoffiszba”, hogy nem hívható fel, ergo az elérhetőségének adatainak közzététele itt is sérült, nem is beszélve arról, hogy a munkatársai közül az egyik elhallgatta a „hómoffisz” tényét. Az elérhetőségek terén az igazgató úr nem tűnt nyitottnak – sőt nem is igazán ismerte – azokat a technológiai megoldásokat, ahol az adott szám máshol csöng ki (hívásátirányítás), vagy a hívást mobiltelefonra kapcsolják át. Megbeszélhettük a konkrét ügyben a NAV jogszabálysértő gyakorlatát is – részletesebb adótitkok megosztása nélkül – amelyről hamarosan majd külön cikkben számolok be. Az igazgató úr egyébként megígérte, hogy a honlapjukon, a nevénél szereplő hamis telefonszámot kijavítják (ez a cikk írásakor még nem történt meg).
A TCC és az ÜCC is már elavultnak számít
A NAV évente milliárdokat költ arra, hogy üzemeltesse és hivatalnokok sorát fizesse a frappáns néven futó Telefonos Contact Center, vagyis telefonon való tájékoztatáshoz. A kérdések nagy része nyilvánvaló banális, míg néha valódi jogszabályi anomáliák, közteherviselési igazságtalanságok, vagy eljárási hibák, esetleg a NAV jogellenes húzásai kerülhetnének megbeszélésre. A banális témákat a NAV ügyintézői nyájas és megértő hangon kezelik, hangsúlyozva a segítő szándékot, ez valójában egy anyáskodó leereszkedés a laikus adózó szintjére. A szakkérdéseket azonban rendre azzal hessegetik el, hogy a kérdező azt írja le, nem egyszer erőszakosan megszakítva a hívást. Már olyan módszer is terjed, „hogyha a Ruszin Zsolt hív, akkor tedd le”…
Ha az írásbeliség lenne a kérdezés módja, akkor inkább a fejlett nyelvi modelleket lenne már célszerű előtérbe tolni, amit nagyképűen szokás mesterséges intelligenciának is hívni (pedig ott még nem tartunk). Az adóhatóság számára már évekkel ezelőtt felvetettem, hogy „etessék meg” az információs füzeteiket, a jogszabályt, az eltitkolt – simán anonimizálható – tudástárukat és egy sor fontos bírósági ítéletet egy fejlett nyelvi modellel (vagy több modell agent struktúrájával) és csináljanak egy beszélgetős modult, amivel várhatóan, rövid idő alatt meg tudná felezni a NAV 1819 (TCC) hívások számát. Erre a felvetésemre alig 6 órán belül válaszolt a hivatal (Guinness, figyelem!), amiben a háttérben zajló fortyogást leplezve, lényegében megköszönték, hogy okoskodom.
Az ÜCC terén is sikerült a hivatalnak visszalépnie. A 1+3+10+8+1+9+2, tehát összesen 35 pontos billentyűlenyomással – gyakorlottabbak esetén – másfél perc feszült nyomkodás után elérhető magyaros nevű Ügyfél Contact Center jelentősége csökkent. A NAV ugyanis azt kérte a minisztériumtól, hogy korlátozzák a közvetlen telefonos elérhetőséget a csongrádi, fejér megyei és baranyai hivatali dolgozók általi ügyintézésre. A 2012 óra folyamatosan a hivatal számára megküldött javaslataim ellenére nincs ÜCC a végrehajtási, ellenőrzési szakterülethez, a vezetőséghez. Emellett nincs fordított ÜCC, amikor a hivatal hívja fel rögzített vonalon az adózót, vagy a képviselőjét. Ezek mind növelnék a hatékonyságot, szélesítenék az adózókra fordított ügyintézési időt, ami egyáltalán nem érdeke az adóhatóságnak, így azt a hivatal vezetői finoman akadályozzák, miközben hangoztatják, hogy az milyen sikeres így is. Hát nem az.
Csak remélni lehet, hogy a NAV valamikor a témában érdemben is fejlődni fog és nem állják el a kommunikáció útját önjelölt, főnököt bevédő közszolgák.
Ruszin Zsolt, a FairConto Zrt. részvényese
